A quoi sert une carte d’empathie ?

Qui mieux que l’utilisateur lui-même peut vous exprimer ce qu’il ressent lorsqu’il interagit avec votre service ou produit ? La phase de construction de vos personas et de compréhension et d’analyse de vos clients et potentiels clients est et restera toujours délicate. De nombreux outils co-existent et apportent des résultats surprenants d’efficacité…

La mise en place d’une bonne expérience utilisateur peut rapidement devenir un enfer, quand toutes les parties prenantes veulent donner leurs opinions et qu’il devient difficile de d’extraire de tous ces avis une expérience optimale.

Une expérience idéale est une expérience non pas pensée POUR l’utilisateur mais pensée PAR l’utilisateur pour lui-même.

C’est pour répondre à cette problématique et pour répondre aux besoins et aux attentes de l’utilisateur que la carte d’empathie a vu le jour.

L’UX en quête de conception d’interface va opter pour la carte d’empathie afin de répondre aux objectifs suivants :

• Mieux comprendre les souhaits et besoins des utilisateurs,
• Se mettre à la place d’un utilisateur quand il utilise le service ou le produit mis en avant.

Comment ça marche une carte d’empathie ? A quoi ça sert ?  

Une carte d’empathie est par définition simple et facile à lire et à comprendre.

La carte d’empathie a pour objectif de capturer, à un moment donné, la façon dont l’utilisateur se positionne face au produit/service proposé par l’entreprise. Elles sont utiles quand elles sont utilisées très tôt en amont dans la conception.

La carte synthétise les ressentis de l’utilisateur et elle permet également de mettre en valeur les points qui requièrent une attention plus approfondie sur le comportement de l’utilisateur et ses besoins.

Les cartes les plus efficaces sont celles dont les données centralisées sont issues de données de recherche. Bien évidemment, la carte d’empathie va également aider et participer à la construction des personas.

Les 5 avantages de la carte d’empathie

• Avantage n°1 : une compréhension globale de l’utilisateur largement améliorée et aboutie,
• Avantage n°2 : un document synthétique, visuel et surtout collaboratif qui regroupe toutes les données récoltées,
• Avantage n°3 : fluidifie et augmente la compréhension et la vision des utilisateurs finaux inter équipes.
• Avantage n°4 : potentiel et simplicité de personnalisation infini, la carte est flexible est peut-être modifiée selon les changements à l’infini.
• Avantage n°5 : très rapide à mettre en place et son coût est très faible.

Exemple de carte d’empathie

Que peut contenir une carte d’empathie ?

Des informations générales sur l’utilisateur :

• Métier,
• Rôle dans l’entreprise,
• Âge,
• Situation personnelle,
• Quels sont ses objectifs ?
• Quelles décisions doit-il prendre ?
• Sur quels critères sont basés sa réussite ?

Informations spécifiques sur l’utilisateur :

• Qu’entend-il autour de lui (à propos du service/produit), sur les réseaux, dans les medias, dans le bouche à oreille, de son entourage, de ses collègues ?
• Quels sont les préjugés qu’il entend ?
• Est-il influençable ?

• Où se situe-t-il ? Que voit-il autour de lui ?

• Que voit-il de ses concurrents ? de vos concurrents ?

• Que font les autres ?

• Que dit-il mais ne pense pas forcément ? De quoi parle-t-il ?

• A quelles questions doit-il répondre ?

• Quelles sont ses craintes ? Ses anxiétés et incertitudes ? Ses obstacles à surmonter ?

• Quels sont ses rêves et ses espoirs ? Qu’est ce qui a vraiment de l’importance pour lui ?

Organiser un atelier pour réaliser la carte d’empathie

Cet atelier peut être organisé avec les équipes suivantes :

• Les sales
• Le marketing
• Les Créatifs
• Etc.

En d’autres termes, toute personne a même de ressentir l’empathie vécue par les utilisateurs finaux.

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