Pourquoi mettre en place un SLA dans un projet informatique ?
Définition d’un SLA
Disposer d’un contrat de Service Level Agreement (SLA) est très important pour le bon déroulement de la réalisation d’un projet informatique. Le contrat SLA est une sorte d’engagement mis en place entre le client et son prestataire de développement informatique.
Le SLA a pour objectif de définir et de détailler :
- Les attentes en termes de performance,
- Les attentes au niveau de la qualité attendue,
- Les modalités sur les délais d’intervention et de résolution par les équipes techniques.
Que doit contenir le SLA ?
Le SLA se présente habituellement sous forme d’annexe au contrat de prestation de services IT déjà établi entre le client et le prestataire en développement informatique.
Son rôle est d’énumérer et de détailler les obligations et conditions de services fournies par le prestataire.
On peut y retrouver les éléments suivants :
- Date de début et date de fin de contrat,
- Conditions de renouvellement et conditions de résiliation du contrat,
- Obligation d’information et de conseil du prestataire,
- Description des relations avec les tiers,
- Enumération et descriptif des services et de leurs étendues,
- Temps assigné et agenda des interventions,
- Délai de réponse du prestataire en cas de dysfonctionnement et de panne,
- Conflits, plaintes, propriété intellectuelle et droit applicable,
- Description des utilisateurs du service,
- Modalités de paiement du prestataire,
- Taux de fiabilité et de disponibilité du serveur,
- Description de la garantie de sécurité au système,
- Procédure de récupération des données et des copies de sauvegarde.
Le SLA a différentes fonctions, découvrez-les dans la partie qui suit.
A quoi sert le SLA ?
Il identifie et défini de façon détaillée les besoins (attentes) du client. Le formaliser dans le SLA afin qu’ils soit compréhensible de façon transparente par les deux parties.
Il fournit des critères d’évaluation (définition des indicateurs de qualité) de la prestation de service informatique. Ces indicateurs doivent être mesurables.
Il établit une relation de confiance entre le prestataire et son client : il incite fortement à la communication entre les deux parties et fournit un contexte de compréhension afin de simplifier les problèmes complexes et d’encourager le dialogue en cas de conflits entre les deux parties.
Il a également pour fonction d’écarter les attentes irréalistes de l’une des deux parties.
Le reporting du SLA
Les indicateurs définis plus haut seront mesurés régulièrement et contrôlés dans un reporting. La fréquence d’un tel reporting doit également être mentionnée explicitement dans le SLA.
Chez Bocasay, société de services en ingénierie logicielle, nous accompagnons nos clients de deux manières différentes.
Soit nous intégrons le projet dans l’un de nos centres de services et nous le développons selon nos méthodologies et notre expertise.
Soit nous mettons à disposition des profils IT qui vont venir compléter les équipes de nos clients ou qui vont créer une équipe. Sur des postes tels que développeurs, lead développeurs, Product Owner, architecte technique et fonctionnel, UX/UI etc.
