Les plateformes de données clients : un nouvel outil de marketing numérique

La collecte des données sur l’activité et le comportement de vos clients n’est utile que si vous avez une bonne façon de la gérer.

Alors que les entreprises s’efforcent de mieux comprendre les expériences et l’attitude de leurs clients, elles font de gros efforts pour accumuler des quantités importantes de données sur l’activité des utilisateurs en ligne.

Cependant, la réalité du comportement des consommateurs sur le web est souvent fragmentée et difficile à retranscrire en une image cohérente.

Prenons l’exemple d’un client qui décide d’acheter du matériel de bureau auprès sur le web. Ce client peut commencer par :

• Parcourir le site web de l’entreprise, en choisissant parmi plusieurs options.
• Ensuite, il peut lire un article sur le blog.
• Regarder des vidéos sur la chaîne YouTube de l’entreprise.
• Parcourir les pages de chaque produit.
• Puis se rendre finalement dans un point de vente physique pour effectuer l’achat final.

Pour l’entreprise qui vend le matériel de bureau, ce parcours en ligne peut être difficile à repérer et à comprendre, si les données ne sont pas efficacement recueillies et gérées pour créer un profil client unifié.

La plateforme de données clients (Customer Data Platform – CDP) est un outil logiciel qui permet aux spécialistes du marketing de centraliser les données des clients provenant de différents points de contact. Ce qui participe à matérialiser une compréhension complète et unifiée de chaque parcours client.

Profils complets des clients

La Customer Data Platform Institute – « une organisation indépendante des fournisseurs qui se consacre à aider les responsables marketing à gérer les données clients » définit un une plateforme de données clients comme « un logiciel packagé qui crée une base de données clients alimentée et unifiée, connectée à d’autres systèmes ».

La clé pour comprendre la raison d’être d’une plateforme de données client est de prendre en considération les problèmes rencontrés par les spécialistes du marketing lors de :

• La collecte.
• L’agrégation.
• La mise à jour.
• Et l’utilisation de façon efficace des données individuelles des clients à des fins de marketing.

Avant l’émergence de telles plateformes de données clients, les départements marketing regroupaient les données dans de grandes bases de données. Ils devaient analysaient ensuite continuellement ces données, en mettant à jour les profils des clients chaque fois que de nouvelles données jugées pertinentes entraient dans la base de données.

Une plateforme de données clients développée sur mesure et conçue pour une entreprise sera en mesure d’accumuler des données relatives à des clients provenant de différents points de contact :

• De l’activité sur le site web de l’entreprise.
• Des canaux de médias sociaux.
• Des magasins physiques.
• Ainsi que des plateformes numériques de tiers.

et d’intégrer ces données au profil de client de façon automatique et en temps réel.

Définir (et comprendre) les données clients

La partie la plus critique – et la plus difficile – du fonctionnement d’une plateforme de données client est le processus de catégorisation, d’acquisition puis d’organisation des données de manière à contribuer réellement à l’élaboration des stratégies marketing.

Cet ensemble de processus liés aux données sont essentiels pour l’établissement d’une stratégie de vente qui génère un bon retour sur investissement. Les types de données clients qu’on retrouve dans ces plateformes sont :

• Des données relatives au profil, telles que : l’âge, la localisation et d’autres identificateurs personnels.
• Des données transactionnelles, telles que l’historique des achats.
• Des données comportementales, telles que l’activité sur le site web et les mobiles.
• Tout autre type de données que les équipes marketing considèrent comme utiles, tout en respectant les lois sur la protection des données, comme la RGDP établie par l’Union Européenne.

Ce qui différencie un CDP d’une approche traditionnelle de collecte est que les données sont agrégées dans une plateforme logicielle accessible et immédiatement utilisable par les équipes marketing. Ce qui rend les CDP beaucoup plus utiles que les grands pools de données ou outils de gestion de la relation client (CRM) qui nécessitent une saisie manuelle et constante des données clients.

Si le concept de CDP apporte une nouvelle approche pour améliorer l’expérience des clients, il est encore loin d’être une science exacte et reste largement perfectible. Il y a encore beaucoup à faire pour affiner ces types d’outils logiciels. De nombreuses entreprises n’utilisent pas encore ce type de plateforme.

Toutefois, grâce au travail d’entreprises éditrices de logiciels innovants et de visionnaires en matière de marketing, l’approche reste très prometteuse pour l’avenir.

Votre équipe marketing a-t-elle besoin de nouveaux outils pour améliorer la collecte et la gestion des données clients ? Contactez-nous pour savoir comment nous pouvons vous aider.