Magasins : 3 conseils clés pour une transformation digitale efficace

À mesure que les magasins évoluent vers le digital, ils découvrent les avantages d’écouter leurs clients et de personnaliser leurs offres.

Alors que nous terminons la première année d’une crise suite à la COVID-19, une chose est devenue indéniablement claire : avoir une forte présence digitale n’est plus seulement une option pour la plupart des magasins mais cela est devenue une réelle nécessité.

Cela dit, se tourner vers le digital est devenu une tendance stratégique qui était déjà bien amorcée avant la pandémie. Même si la COVID-19 a certainement accéléré le processus, la transition digitale pour les entreprises restera une stratégie à conserver même après un retour à la « normale ».

Les petites entreprises qui comptaient auparavant sur les visites en magasin comme principal canal de ventes devront continuer à adapter leurs offres au digital si elles veulent survivre aux confinements successifs et être en mesure de faire face à leurs concurrents dans l’avenir.

En effet, on s’attend à ce que le commerce en ligne ait augmenté d’environ 27,6 % en 2020, malgré le ralentissement économique. Au cours de l’année dernière, de nombreux indicateurs indiquent que les clients ont essayé de nouvelles méthodes d’achat dont les retraits directs en magasin.

75 % des acheteurs et des vendeurs interrogés par McKinsey & Company disent préférer les interactions sur les plateformes digitales aux transactions en personne.

Alors, en gardant tout cela à l’esprit : quels sont les conseils clés à donner aux petites entreprises qui ont judicieusement choisi d’investir vers une transformation digitale ? 

Nous vous présenterons dans cet article, les trois points que nous considérons comme les plus importants.

1. Adoptez l’omnicanal

Le commerce omnicanal est un terme qui est à la mode, mais il perd souvent sa réelle signification.

Plus précisément, de nombreuses personnes ont tendance à confondre le terme « Omnicanal » avec « Multicanal». Ils pensent que la poursuite d’une stratégie Omnicanale implique simplement d’avoir des capacités physiques, digitales et de vente à distance. Bien que cela soit vrai, il manque un point primordial : Omnicanal implique que les différents canaux de vente ne soient pas travaillés de manière indépendante mais soient liés les uns aux autres.

Prenons l’exemple d’un magasin de vêtements. Ce magasin peut avoir un site internet ainsi qu’un magasin physique, et avoir un inventaire pour sa vente en ligne qui n’est pas synchronisé avec l’inventaire réel du magasin, ce qui est assez commun de nos jours.

Vient alors cette question : comment est il possible d’unifier ces deux différents canaux et créer une approche omnicanale?

Les Endless Aisles

L’une d’elles est le «Endless Aisles » (allées sans fin) qui permet aux consommateurs de consulter l’inventaire complet en temps réel dans les magasins et autres succursales grâce à une application sur leur smartphone.

Par exemple, une fois dans un magasin, les clients peuvent accéder à une liste de l’inventaire à jour grâce à une application mobile en utilisant la géolocalisation. Ils peuvent même passer leur commande pour la collecter ou être livrés plus tard.

Le Commerce unifié

Une autre approche omnicanale est le commerce unifié déjà présenté dans un article précédent. Le commerce unifié constitue un moyen très intéressant pour les petites et moyennes entreprises d’unifier leurs stocks et ainsi fournir une expérience d’achat beaucoup plus fluide pour leurs clients tout en rendant leur gestion de stocks beaucoup plus simple.

La méthode omnicanale doit créer une expérience transparente pour les clients qui se déplacent facilement entre vos plateformes digitales et vos magasins physiques.

2. Utilisez correctement les données des clients

Un autre élément clé est regrettablement souvent mis de côté pour des raisons évidentes : l’utilisation correcte et efficace des données clients récupérées sur les sites web et réseaux sociaux.

Les données sont aussi précieuses que leur analyse. Avec l’abondance des données récupérées depuis une multitude de points de contact clients, il est de plus en plus difficile de décoder avec précision les informations collectées et de les transformer en données utiles et exploitables pour la mise en place d’une bonne stratégie.

Pour les magasins qui ont déjà construit une présence digitale et lancé une campagne de marketing en ligne, il est primordial de connaître et de comprendre la façon dont leurs clients et leurs prospects interagissent avec eux et comment ils peuvent s’améliorer.

Une des façons de décoder efficacement ces données clients serait de passer par l’intermédiaire d’une plateforme de données de clients (CDP – Customer Data Platform). 

Lorsque cette plateforme est correctement configurée et gérée, elle permet d’accumuler des données à partir de divers points de contact clients. Une plateforme de données clients peut apporter d’importantes informations au commerçant tels que:

• Une liste des articles les plus populaires auprès des clients en magasin ou des clients qui achètent en ligne.
• Les segments de leur stratégie omnicanal qui sont les plus efficaces à la vente.
• Les obstacles qui poussent les clients à ne pas mener à terme leur achat.

L’avantage d’une plateforme de données clients est qu’elle ne se limite pas uniquement au traitement de données concernant les ventes en ligne. Elle peut également être utilisée pour analyser les tendances des ventes en magasin, et peuvent être comparées à celles provenant de ventes en ligne.

Plus vous aurez d’information sur vos clients, comme leurs préférences et leurs comportements, mieux vous pourrez adapter vos stratégies marketing et répondre à leurs besoins.

3. Misez sur un service personnalisé

Avec toutes les pressions et discussions suite au passage au digital, les entreprises peuvent (parfois) avoir investi toute leur énergie pour améliorer et renforcer leurs canaux digitaux. Cependant, la question est de savoir si leurs clients peuvent comprendre ce grand changement.

Ce que nous entendons par là, c’est qu’une transformation digitale ne devrait pas avoir pour conséquence qu’une entreprise perde son contact personnalisé et humain avec ses clients. 

C’est particulièrement le cas des petites entreprises locales qui ont bâti leur réputation et leur clientèle grâce à des interactions personnalisées et quotidiennes avec leurs clients.

Les obliger soudainement à un contact au travers d’un site internet, à travers les réseaux sociaux ou encore à travers une application smartphone n’est peut-être pas la meilleure stratégie pour conserver leurs clients fidèles qui préfèrent les interactions humaines.

Cependant, lorsque la transformation digitale est bien faite et avec le bon partenaire de développement web et mobile, il n’y a pas de raison pour que l’identité du magasin soit affectée.

En effet, l’évolution de la présence digitale d’une entreprise lui permettra de pouvoir servir au mieux ses clients actuels et pourra d’autant plus attirer de nouveaux prospects.

C’est principalement pour cette raison qu’il est important de s’assurer que votre nouvelle stratégie digitale soit bien communiquée et soit perçue de manière transparente par vos clients. Vous serez en mesure de les convaincre de la qualité du même service personnel qu’ils ont toujours eu, tout en augmentant vos références à travers une nouvelle expérience digitale.

Chez Bocasay, nous sommes spécialistes dans le développement de différents types de solutions digitales pour nos clients dans de nombreux secteurs et industries différentes. Nous considérons chaque projet comme unique et cherchons à réellement comprendre les situations, les marchés et la clientèle de nos clients afin de pouvoir créer des solutions qui reflètent leur identité et améliorent leur entreprise.

Vous êtes décidé à passer à l’étape suivante de votre transformation digitale? Contactez-nous et discutons-en !