L’expérience totale : une nouvelle approche stratégique pour le commerce de détail

Alors que la crise de la COVID-19 continue de perturber sans relâche l’économie traditionnelle, il est essentiel pour les entreprises de trouver des moyens créatifs de faire toucher les clients.

Internet a radicalement changé la façon dont la société humaine interagit entre elle et fonctionne.

L’idée que les entreprises doivent offrir plus que de simples produits aux clients existe depuis longtemps. En effet, on peut affirmer que la naissance de la publicité dans les années 1920 était basée sur l’idée de vendre des idées plutôt que des produits.

Cependant, depuis la fin des années 1990, un nouveau concept de marketing plus large a émergé, qui place l’idée « d’expérience » au sommet de ce que les clients recherchent lorsqu’ils achètent des produits des services.

Proposée pour la première fois par Joseph Pine et James Gilmore, l’idée de « l’Économie de l’expérience » stipule que les entreprises doivent faire participer leurs clients à des activités qui ne se limitent pas seulement aux produits et services, en créant un écosystème plus large de valeurs, d’idées et d’expériences qui peuvent élever leur offre de produits au-delà du simple matériel.

Cette idée constitue la base de l’Expérience Totale.

Expérience totale : une stratégie unifiée du marketing aux ventes

Nous avons déjà abordé un certain nombre de concepts liés à l’aspect expérience du marketing digitale et de la stratégie commerciale, notamment la :

• conception UX,
• le commerce unifié
• et l’optimisation de l’expérience de recherche (SXO).

L’expérience totale fait référence à l’unification de :

• la conception UX,
• du contenu ,
• de la stratégie marketing,
• de l’expérience des clients ,
• et des employés,

le tout afin de fournir une expérience d’engagement avec votre marque qui soit homogène et unifiée.

Comme la crise de la COVID-19 risque fort de se prolonger jusqu’en 2021, la capacité des entreprises à créer de nouvelles méthodes unifiées et gratifiantes pour que les clients s’engagent avec elles par le digital est considérée comme une grande priorité.

Les entreprises qui seront capables de traiter tous les points d’interaction avec leurs consommateurs comme un tout unifié seront les mieux placées pour fonctionner dans des conditions de travail à distance, et pourront élargir leurs flux de revenus digitaux en créant des expériences enrichissantes pour les clients.

Prenons l’exemple d’un magasin de chaussures qui possède à la fois un point de vente physique et un magasin en ligne.

Si l’entreprise a adopté une approche d’expérience totale dans sa stratégie marketing et commerciale, les clients pourront passer une commande sur le site web de l’entreprise, puis recevoir des mises à jour automatiques sur le statut de leur commande par email ou sms. En même temps, le client peut être ciblé par des CTA marketing supplémentaires qui sont définis en fonction des critères qui ont conduit à son premier achat.

Les chaussures incarnent généralement un type de produit que les consommateurs aiment essayer avant d’acheter, mais avec la situation actuelle, il peut y avoir des limites au nombre de clients se trouvant dans un magasin en même temps, et les gens peuvent craindre de se trouver dans des lieux fermés très fréquentés. Mais en même temps, les entreprises qui sont en mesure d’offrir la possibilité d’essayer un produit dans un lieu physique en profiteront si elles peuvent le faire.

Ainsi, une fois qu’un client a été invité à se rendre dans un magasin pour essayer les chaussures de son choix, ce qui peut être géré par une approche commerciale unifiée, il peut alors recevoir un numéro de file d’attente lorsqu’il se trouve à une certaine distance du magasin, grâce à un algorithme de géolocalisation. Cela peut alors optimiser les temps d’attente et rendre le système de collecte plus facile et plus confortable pour le client.

Ces différents composants fonctionnent ensemble pour créer une expérience totale et transparente pour les clients. Et les possibilités sont seulement limitées à l’imagination des spécialistes du marketing, des équipes techniques et des concepteurs UX.

Plus de silos

En fin de compte, l’idée fondamentale de l’expérience totale est de cesser de traiter chaque composante d’une stratégie commerciale comme un silo individuel.

Des outils logiciels utilisés par les employés à l’unification des front-offices et des back-offices, en passant par l’utilisation imaginative de la technologie pour le marketing et l’engagement des clients : l’expérience totale consiste à abattre les murs entre les silos commerciaux afin de créer une expérience globale et attrayante pour les clients. Les entreprises capables de proposer l’expérience totale à leurs clients pourront se démarquer de la concurrence et surmonter la crise actuelle.

Avez-vous des outils informatiques qui doivent être alignés sur des objectifs commerciaux plus larges, ou sur votre stratégie et votre identité de marque ? Contactez-nous pour savoir comment nous pouvons le faire ensemble.