8 étapes pour créer un plan de gestion de données orienté client

Aujourd’hui vous verrez au moins une actualité traitant des données utilisateurs. Les données utilisateurs sont actuellement au centre des préoccupations principales des entreprises et de l’économie. Sous l’arrivée imminente de la RGDP, les données incarnent le nouveau facteur clé de succès des entreprises. Elles sont : publiques, privées, partagées, activées ou désactivées.

Les données ne sont pas seulement une marchandise, elles représentent notre ADN moderne. Elles nous aident à comprendre les gens à les connaître et à leur apporter les services dont ils ont besoin. Les données aident les marques à se rapprocher de leurs clients et de leurs prospects.

Les marques qui ont recentré leurs objectifs sur l’élaboration d’une relation client transparente sont celles qui mettent tout en place pour réussir : pas parce qu’elles ont plus de données, mais parce que leurs données sont plus intelligentes.

La clé pour re créer votre entreprise autour des données utilisateurs se fait de façon stratégique.

• Comment puis-je établir une relation plus directe avec mes clients ?

• Qu’est-ce que j’ai à offrir à mes clients ?

• Comment utiliser les données récoltées pour générer de la valeur pour mes clients ?

• De quelle manière cela fait-il progresser vos relations avec vos clients ?

• Comment puis-je servir avec plus de soin, de personnalisation et de distinction mes clients ?

Cette stratégie de gestion des données clients/prospects nécessite de bien connaître les expériences interconnectées de ses clients : leurs expériences en ligne, hors ligne mais aussi établir tout ce que vous savez à propos de leur identité. Les gens ne font pas de distinguo entre leur vie numérique et leur vie physique. Si ils veulent acheter en ligne c’est parfait, si ils veulent acheter en magasin c’est parfait. Ils peuvent aussi très bien naviguer sur internet puis acheter en magasin. Une marque e-commerce intelligente doit être capable de combiner ces deux types d’expériences et les rendre facile, fluide et sans friction ni coupure pour l’utilisateur.

Une fois votre stratégie mise en place, suivez ce plan de gestion de données axé sur l’intelligence des clients pour aider votre marque à reconnaître, servir et satisfaire ses clients.

1. S’assurer que toutes les données collectées répondent aux besoins des parties prenantes

• Quelle problématique business essayez-vous de résoudre ?

• Quelles sont les parties prenantes qui utilisent ces données ?

• Comment collecter, nettoyer, corroborer et inter-connecter ces données ?

2. Mettre en place un plan de gouvernance

La protection de la vie privée doit être au coeur de toute stratégie d’activation des données. En outre, une bonne gouvernance responsable de cette stratégie doit être mise en place. Réunissez vos équipes informatiques, juridiques et de confidentialité pour déterminer ensemble des politiques durables de collecte, de traitement et de gestion des données. Sans politique et objectif précis ne jamais collecter de données et revenir à l’étape n°1.

3. Vérifier, nettoyer et formater vos données

Afin d’obtenir une vue d’ensemble complète de votre client, vous devez vérifier que les données collectées sont correctes, propres et formatées afin de pouvoir les croiser avec d’autres indicateurs. Il est important de savoir déceler les sources d’inexactitudes des données que vous collectez : erreur de saisie, mauvaise évaluation etc. Vérifiez également l’impact et le temps consommé quand les utilisateurs modifient leurs données : numéro de téléphone, adresses emails etc. Mettez en place des actions correctives ou de prévention suivant les risques détectés.

4. Composer une identité unique

C’est la partie la plus difficile. Déterminez une vue à 360 degrés de toutes les actions de vos clients/prospects (canaux et appareils) quand ils rentrent en interaction avec votre écosystème. Recensez tous les cas et sous-cas de figure qui vous paraissent pertinents et apportent de la valeur à votre objectif. Vous centralisez toutes ces données et créez ainsi une identité qui va correspondre à :

• l’intelligence client,

• la segmentation client,

• l’intégration client,

• et l’activation des données clients dans votre plan de gestion de données,

puis par l’analyse, la mesure et la ré-injection de ses données dans votre activité pour la rendre plus intelligente et plus efficace. Un système d’identité unique de bout en bout est la clé de la réussie du traitement des données au sein de votre business.

5. Transformez les données en intelligence

Vous pouvez avoir énormément de données en votre possession. Si ces données ne vous aident pas à mieux comprendre votre entreprise et à mieux adresser vos clients, alors elles ne sont d’aucune utilité. Analysez vos données et trouver des nouvelles idées. Visualisez l’ensemble de ces données, cartographiez-les et découvrez de nouvelles pistes de développement de votre activité.

6. Soyez loyal envers vos clients

Une fois la relation établie avec vos clients, récompensez-les pour leur générosité. Ils ont partagé avec vous quelque chose de valeur, leurs données personnelles : c’est votre travail de leur rendre l’appareil. Ils vous apportent de nombreuses informations à leur sujet et vous permettent de mieux les connaître, jouez le jeu et donnez-leur en retour des interactions plus pertinentes et plus significatives avec vos services. Engagez-les dans leurs canaux préférés. Remerciez-les avec des offres spéciales. N’attendez-pas que vos clients soient loyaux envers vous, soyez d’abord une marque fidèle envers vos clients.

7. Restez à jour

Votre processus de gestion des informations, composant l’identité de vos clients, doit être en capacité d’absorber régulièrement les mises à jour. L’identité des clients doit être exacte et à jour en tenant compte des changements d’adresse postale, d’adresse email, d’utilisation de type d’appareil, de nom, d’âge etc.

8. Optimisez en continu

Les marques doivent constamment améliorer l’expérience client. Au fur et à mesure de l’évolution de votre marque, l’expérience client sur votre site internet doit être adapté à l’évolution de votre marque. Vos services doivent être constamment améliorés en fonction de la relation personnalisée que vous avez tissé avec vos clients.

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Conclusion

Aujourd’hui nous sommes largement en capacité de mieux comprendre nos clients et prospects et d’améliorer en conséquence les services et produits que nous leur proposons. Nous sommes également capables de mesurer ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné et d’en tirer les conclusions et actions correctrices nécessaires. Pour les spécialistes du marketing, les données sont une source d’informations inépuisable pour créer des expériences client plus significatives et plus enrichissantes.

Le blog de Bocasay c’est des actualités en continue sur l’informatique externalisée.

Source : adweek.com