Comment utiliser les chatbots pour améliorer votre service client ?

Que vous soyez en ligne ou hors ligne, vous ne pouvez pas gérer une entreprise prospère sans offrir à vos clients un excellent service client et des expériences de marque. Les entreprises qui accordent la priorité à un excellent service client peuvent en fin de compte augmenter leurs ventes et attirer et fidéliser leurs clients. Pour 96 % des clients, la qualité du service client d’une entreprise est essentielle pour rester fidèle à la marque.

Dans une économie hautement numérique, les méthodes traditionnelles de service à la clientèle sont souvent incapables de répondre aux besoins et aux attentes en constante évolution des clients en ligne de la nouvelle ère. Alors, comment pouvez-vous améliorer le service client de votre site ? C’est exactement là que les chatbots peuvent avoir un impact énorme sur l’avenir du service client.

Les chatbots peuvent utiliser l’intelligence artificielle (IA) pour :

• communiquer facilement en temps réel avec les clients,
• optimiser l’expérience globale de la marque
• et stimuler l’engagement des utilisateurs.

Les chatbots permettent aux équipes de concentrer plus efficacement leur attention sur les clients en effectuant un large éventail de tâches automatisées, du service client aux campagnes marketing.

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Vous êtes prêt à intégrer les chatbots dans votre stratégie de service client en ligne ? Dans cet article, nous allons explorer comment les chatbots peuvent améliorer la qualité des services clients de votre entreprise en ligne. 

Tout d’abord, il est important de passer en revue quelques concepts de base :

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle (IA) ?  

L’intelligence artificielle utilise des systèmes informatiques pour simuler l’intelligence humaine afin d’effectuer une variété de tâches que les humains effectuent. Les outils d’IA peuvent percevoir et analyser l’environnement et collecter des données, mais aussi :

• prendre des mesures qui optimisent les processus de tâches et facilitent la réalisation des objectifs,
• effectuer des analyses situationnelles et environnementales,
• se charger des traductions linguistiques,
• émettre des transactions financières,
• utiliser la reconnaissance vocale, la perception visuelle et l’autocorrection.

Comment ça marche un chatbot utilisé en tant que service client ?

Les chatbots sont essentiellement des logiciels informatiques alimentés par l’intelligence artificielle. Dans un environnement de service client, après avoir trouvé un développeur web les chatbots sont conçus pour simuler une conversation en temps réel avec :

• un client au téléphone,
• sur des applications de messagerie
• et sur des sites Web.

Quels sont les avantages des chatbots pour les services client ?

Réduction des coûts

L’embauche et la formation de représentants du service à la clientèle pour votre entreprise peuvent s’avérer coûteuses et chronophages. Vous pouvez facilement trouver des développeurs web pour créer des chatbots qui répondent efficacement aux questions courantes.

Malgré le volume élevé de demandes de clients, vous pouvez minimiser les coûts d’administration de votre service client en utilisant des chatbots pour traiter simultanément plusieurs demandes de clients. Après avoir estimé les heures de pointe du service client de votre entreprise, vous pouvez minimiser les coûts administratifs avec des chatbots conçus spécifiquement pour les besoins des clients de votre entreprise.

Amélioration de la productivité

Il s’agit de trouver le bon équilibre entre les chats en direct, les chatbots, ou un modèle hybride qui utilise les deux – afin d’optimiser la communication et fournir une assistance transparente à vos clients.

L’utilisation de chatbots dans votre stratégie de service client permet à votre équipe d’éviter les tâches banales du service client et de concentrer toute son attention sur les demandes plus complexes des clients.

Imaginez à quel point votre service client serait efficace si vous aviez un chatbot de première ligne qui filtrait les messages des clients et répondait rapidement à un agent de support dédié.

Un service instantané

Dans un marché en ligne, aucun client ne veut attendre des heures pour que ses besoins ou problèmes soient résolus. Les délais d’attente au service à la clientèle sont une source majeure de frustration pour eux.

Spécialement conçus pour réduire les temps d’attente du service clientèle, les chatbots sont très efficaces pour fournir des solutions et des réponses instantanées aux questions fréquemment posées par les clients.

Les chatbots automatisés du service client peuvent regrouper des données sur des clients individuels et offrir instantanément des expériences personnalisées qui reflètent leurs préférences passées et leur emplacement.

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Assistance 24 heures sur 24

Les heures normales d’ouverture ne sont pas pertinentes sur Internet. Les clients en ligne du monde entier s’attendent à une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, quel que soit le fuseau horaire de l’employé. Les chatbots n’ont certainement pas besoin de dormir et peuvent fournir un support client intelligent 24h/24 et 7j/7, même si l’équipe de support client n’est pas disponible.

Le simple fait de pouvoir aider les clients améliore considérablement la satisfaction globale des clients et renforce la fidélité à long terme à la marque.

Assistance polyglotte

Dans les entreprises de toutes tailles, les lacunes de communication entre les gestionnaires de compte et les clients peuvent amener les clients actuels et potentiels à simplement choisir une autre marque ou entreprise.

Grâce à une technologie puissante de traitement du langage naturel, les chatbots sont capables de comprendre et de gérer différentes langues et tonalités, ce qui permet de répondre aux besoins d’un marché mondial de consommateurs.

Grâce aux chatbots qui exploitent instantanément de vastes flux de connaissances, vous pouvez offrir une assistance multilingue aux clients du monde entier, même si le personnel de votre entreprise ne travaille qu’en anglais.

Automatisation des médias sociaux

Dans une économie numérique connectée, les clients en ligne se tournent souvent vers les marques et les entreprises pour obtenir un soutien et une assistance sur de nombreux canaux de médias sociaux.

Malheureusement, en raison de ressources limitées, les entreprises ne répondent souvent pas assez rapidement, voire pas du tout, aux demandes d’assistance client sur les réseaux sociaux. Les chatbots peuvent améliorer la présence d’une entreprise sur les réseaux sociaux en répondant automatiquement aux questions des utilisateurs et en fidélisant la marque, dans le but d’aider les clients.

Retour d’information et marketing en temps réel

Les entreprises ont besoin du feedback et des données des clients pour optimiser :

• leurs produits et services,
• proposer des offres pertinentes et ciblées,
• ainsi que pour comprendre comment réduire les coûts opérationnels.

Les avantages des chatbots ne se limitent pas à offrir une assistance client et des parcours client personnalisés. Ils peuvent également être utilisés comme outils de vente et pour recueillir les commentaires des clients en temps réel. 

Dans le monde du commerce en ligne, les chatbots peuvent être utilisés pour aider les clients et fournir un marketing ciblé par le biais de recommandations de produits, de conseils d’achat et d’offres spéciales.