[Chatbots 1/2] Comment l’IA est-elle intégrée dans les chatbots ?

Le chatbot fait désormais partie des entreprises. On les appelle Anna (chez Natixis), Lara (chez Meetic) ou encore Louis (chez Air France). Ils sont l’extension de la voix de la marque et maintiennent un dialogue continu entre la marque et ses clients.

Un chatbot, comment ça marche ?

Chatbot signifie conversation pour « chat » et robot pour « bot ». C’est un agent conversationnel qui est capable de tenir une conversation avec un humain avec un langage naturel via une messagerie intégrée dans un site internet ou encore sur les réseaux sociaux.

Selon le niveau d’intelligence artificielle intégrée dans les chatbots on discerne les « chatbots à interactions simples » et les « chatbots à interactions complexes« .

Chatbots à interactions simples

Ils fonctionnent sur un système de questions/réponses et l’automatisation d’actions simples. Par exemple, le chatbot va détecter un mot-clé  et générer une réponse adéquate. C’est l’homme qui configure les règles d’action du chatbot selon les mots clés tapés. Evidemment, aucun humain n’est en capacité d’anticiper et d’écrire toutes les requêtes que pourrait potentiellement émettre un utilisateur.

Enfin, le chatbot n’est pas en mesure de distinguer la tonalité et l’intention de l’utilisateur. Sa réponse programmée est uniquement fondée sur le mot clé qu’il va déceler.

A quels niveaux l’intelligence artificielle s’intègre-t-elle dans les chatbots ?

Niveau 1 : l’analyse des mots-clés

Le text-mining, un domaine de l’intelligence artificielle intervient à ce premier niveau. Le text-mining associe les statistiques et l’informatique à la linguistique, au langage et à la sémantique. Il permet au chatbot d’analyser le langage naturel, en détectant les mots-clés, leur nature grammaticale et en interprétant les informations. Cette technique offre au chatbot la capacité d’optimiser le traitement des requêtes émanant des utilisateurs humains.

Imaginons que vous disiez au chatbot : »Je veux un billet d’avion pour Nice, pour lundi prochain, pour ma femme et notre enfant. » le chatbot va discerner les éléments suivants : nombre de personnes, date, destination, 3 billets à réserver et va à partir de ces données proposer un billet approprié.

Niveau 2 : la gestion des intentions

Arborescence des interactions robots-utilisateurs

La deuxième couche de l’IA dans le chatbot est la gestion des intentions.

Les gestion des intentions consiste en une compréhension du langage naturel puis par la conversion des mots de l’utilisateur en des actions. L’objectif est d’associer une « volonté » à une « entité« .

Une volonté qui correspond à l’intention : acheter, chercher, louer, vendre, connaître etc.

L’entité se rapporte au mot-clé : un lieu, une date, une heure, un modèle, un évènement, un prix etc.

Le chatbot utilise cette technique et traite l’association « volonté-intention » qui lui permet de générer une réponse précise et non quelconque.

La gestion des intentions apporte une bonne expérience utilisateur. Cependant, il ne faut pas oublier, que l’ensemble des « intentions » sont créées par un humain qui peut être un infolinguiste, autrement appelé architecte des conversations.

Cette méthode, reste à ce jour, la plus performante pour traiter les re demandes des utilisateurs.

Le machine learning, encore plus proche de l’intelligence humaine

Le machine learning  ou bien apprentissage automatisé a pour objectif d’apprendre aux algorithmes d’apprendre à apprendre par eux-mêmes, comme les êtres humains. Cette discipline permet aux chatbots d’affiner leurs réponses et leurs analyses en colligeant les informations recueillies provenant des assistants vocaux, du data mining, des capteurs etc.

Les données récupérées des anciennes conversations avec les utilisateurs permettent d’affuter les réponses des chatbots. Plus le volume de data récolté est important plus les réponses des chabots seront précises et pertinentes.

Le machine learning est utilisé par les assistants personnels tels que Cortana, Siri ou Google Now.

Pas d’intelligence artificielle sans intelligence humaine

A tous les niveaux du chatbot il est nécessaire que l’humain intervienne :

• Lors de sa conception : définition du périmètre de conversation, de sa tonalité et de son humeur.

• Lors de son déploiement,

• Pour définir sa place dans les équipes, quel est sa valeur ajoutée associée au travail de l’équipe,

• Pour sa modération, le chatbot a ses limites et quand il ne peut pas répondre à une requête, c’est l’humain qui prend le relai.

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Source : ebg.net