Comment faire de vos avis clients une force ?

Gérer vos avis en ligne et y répondre peut être un moyen efficace de développer votre entreprise, mais il faut le faire de la bonne manière.

Les avis en ligne sont importants, car ils peuvent vous aider à construire une marque, vous informer des expériences de vos clients et vous apprendre comment améliorer votre produit ou service. C’est pourquoi l’obtention d’avis ne doit pas être une expérience passive, mais plutôt une activité à laquelle vous participez intentionnellement.

Bocsay, société experte en développement informatique entreprise, vous liste ses conseils dans cet article :

Comment gérer les avis en ligne ?

Être proactif dans la gestion de vos avis en ligne peut avoir un impact important sur votre marque et la croissance de votre entreprise. C’est pour cette raison qu’il est primordial d’élaborer un processus de gestion.  

Tout d’abord, vous devez revendiquer ou créer votre page d’entreprise. La revendication de votre page est gratuite, et vous avez ensuite le contrôle de son contenu. Si votre page n’a pas encore été créée, vous pouvez en créer une vous-même. Pour revendiquer ou créer une page, visitez le site concerné et recherchez un bouton ou un lien indiquant une information comme, « Pour les entreprises », « Réclamer votre page » ou « Déverrouiller votre page ».

Le fait de revendiquer votre page peut améliorer votre référencement naturel dans les résultats de recherche et vous donnera souvent accès à des services spéciaux fournis par le site d’évaluation (par exemple, des outils de suivi et d’analyse des évaluations et la possibilité de communiquer en privé avec les évaluateurs).

Ensuite, vous devez examiner ces avis. Cela consiste à découvrir sur quelle plateforme vous êtes évalués et ce que disent vos clients de vos services et produits. Vous verrez probablement des avis positifs et négatifs.

Répondez de manière appropriée. Si vous prenez le temps de répondre à ces deux types d’avis, vous en direz beaucoup sur votre attitude et votre comportement à vos futurs clients potentiels.

Créez un rythme de suivi et de réponse. Lorsque vous découvrez pour la première fois que vous avez fait l’objet d’une évaluation, vous devrez peut-être rattraper votre retard. Répondez au moins aux messages les plus récents. Ensuite, vous pouvez créer un rythme plus soutenu dans votre semaine pour surveiller et répondre en permanence. Une partie de la gestion des avis consiste à demander régulièrement aux clients satisfaits de publier leur avis sur votre entreprise.

Répondre aux avis négatifs

De nombreuses entreprises craignent les avis négatifs en ligne, car ils peuvent faire fuir les clients existants et potentiels. Vos clients mécontents veulent se sentir écoutés et voir leur opinion respectée. Heureusement, il est possible de gérer les avis négatifs, et même de les tourner à votre avantage dans certaines situations.

Voici quelques étapes simples que vous pouvez suivre pour vous aider à prendre le contre-pied de ces avis négatifs :

• Répondez aussitôt : Si le client s’est senti suffisamment insatisfait pour publier un avis sur votre entreprise, vous devez avoir pour priorité de répondre sérieusement à ses commentaires négatifs. Répondez dans les 24 à 48 heures suivant la publication de l’avis. Sur le long terme, il peut être utile de constituer un document de processus qui servira de guide de référence pour traiter les avis négatifs. Cela aidera également l’équipe concernée en apprenant à vos représentants commerciaux comment gérer la situation.

• Réceptionnez de la plainte du client : Montrer au client votre volonté de comprendre son mécontentement, peut faire une énorme différence et va valoriser votre image auprès des internautes. C’est également un excellent exemple d’éthique commerciale pour les clients potentiels qui peuvent ainsi avoir un aperçu de la personnalité de votre entreprise. Le simple fait de dire « Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience avec nous » leur donnera le sentiment d’être entendus et éteindra les flammes de leur colère.

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• Présentez vos excuses et faites preuve d’empathie : S’excuser auprès de votre client au lieu de tergiverser sur ses propos, est l’exemple par excellence que votre service client est à la hauteur.

• Assumez la responsabilité : Même si la mauvaise expérience n’est pas votre faute, vous devez faire preuve de moralité. Lorsqu’il s’agit de répondre aux commentaires, vous devez adopter une approche centrée sur le client. Le but n’est pas de s’auto blâmer pour tous les retours négatifs de vos clients. Cependant, vous êtes obligé de garder à l’esprit que votre entreprise existe grâce à eux, et que leur satisfaction est garante de la réussite de votre entreprise. Une faute assumée est à moitié pardonnée, il ne vous reste plus qu’à améliorer votre service/produit à l’origine de ces avis négatifs.

• Fournissez une explication si nécessaire : Toutes les entreprises sont amenées à faire des erreurs à un moment ou à un autre. Explique-leur clairement ce qui n’a pas fonctionné, vous leur montrez le côté humain de votre entreprise. En fonction de l’expérience du client, vous pouvez fournir une explication. Néanmoins, ne justifiez pas ce qui s’est passé ; expliquez ce qui s’est passé. Il y a une différence. Vous ne voulez pas donner l’impression de trouver une excuse. Au contraire, expliquez clairement pourquoi les erreurs se sont produites.

• Continuer la conversation en privée : Les avis en ligne sont publics, c’est là toute l’essence même de leur impact. C’est une arme à double tranchant lorsqu’il s’agit d’avis négatifs. S’il est crucial de répondre, il est recommandé de suggérer subtilement de déplacer la conversation vers une autre plateforme privée. Vous ne voulez pas que tous vos clients soient témoins de l’interaction. Par exemple, si vous disposez d’une fonction de chat client sur votre site web ou votre application, vous pouvez lui demander d’enregistrer une plainte officielle. Ou bien, vous leur demandez directement de vous contacter par téléphone ou par courriel. Dans ce cas, indiquez votre nom, celui du représentant du service clientèle, son titre et ses coordonnées directes. Ce faisant, vous indiquez que leur feedback autant est important pour vous et que vous êtes prêt à les écouter.

• Corrigez le tir : Si le problème peut être résolu, faites-le. Proposez un remboursement ou envisagez d’offrir un service/produit gratuit pour compenser le dernier. Trouvez la cause profonde de leur mécontentement et retournez la situation. Parfois, cela peut même aboutir à la suppression de l’avis négatif ou à sa transformation en un témoignage positif sur le service à la clientèle.

Si rien ne peut être fait pour remédier à la situation, rédigez une réponse publique, qui montre votre regret sincère et votre volonté d’éviter que ce genre de situation ne se reproduise.

Ne pas mettre de côté les avis positifs

Oui, tous les avis positifs doivent être réceptionnés et ne pas être considérés comme acquis. Ils représentent les promoteurs de votre entreprise – les personnes qui s’extasient sur votre entreprise et veulent en parler à leurs amis.

Ce sont également les personnes qui reviendront encore et encore dans votre entreprise, ce qui est important si l’on considère qu’il coûte presque sept fois plus cher d’attirer de nouveaux clients que de conserver ceux que vous avez déjà.

Vous pouvez remercier l’évaluateur avec un message personnalisé. Vous pourrez lui soumettre un appel à l’action à des fins de marketing. Cela peut être :

• leur demander de partager leur expérience avec leurs amis,
• de s’inscrire pour un autre rendez-vous,
• de vous retrouver sur les réseaux sociaux.

Tout dépend de vous et de vos objectifs commerciaux. En effet, il est judicieux de battre le fer tant qu’il est encore chaud et d’inviter les évaluateurs à vers des actions supplémentaires tant qu’ils sont satisfaits. Et si cela représente une charge de travail supplémentaire trop importante, vous pouvez mettre en place des solutions informatisées en faisant appel à une société de développement informatique entreprise.