Application web : comment aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent ?

Émotion et satisfaction client sont véritablement des sujets brûlants pour cette année 2021. Les entreprises souhaitent connaître le positionnement émotionnel de leurs clients. Distinguer les raisons qui poussent ces derniers à l’achat sur le web. Avoir connaissance de ce qui les fidélise et également quels sont les motifs qui vont les amener à acheter chez la concurrence. Améliorer la compréhension de ses clients permet de mieux répondre à ses attentes et exigences.

La clé pour comprendre vos clients est de les rencontrer là où ils se trouvent.

La compréhension commence par l’écoute. La meilleure façon d’écouter est de se mettre à la place de vos clients, à l’endroit exact où ils sont « debout » , « présent » numériquement.

Cet article a pour ambition de vous détailler divers conseils qui vous aideront :

• à rencontrer vos clients là où ils se trouvent,
• à transformer vos canaux de communication digitaux en outils d’écoute pratique.

Comprendre les objectifs de vos clients à chaque étape du tunnel d’achat

Les clients attendent généralement la même chose de votre offre de produits, et chaque comportement du parcours client est généralement motivé par un objectif commun. Vous trouverez ci-dessous un exemple de parcours client, dans lequel les objectifs du client sont mis en évidence à chaque étape.

Première étape : découvrir

En début de parcours, le client a un objectif précis à remplir. Pour ce faire il va rechercher de l’information et s’informer sur Internet afin d’être sûr qu’il effectue le meilleur choix en fonction de ses attentes, plus particulièrement en fonction de ses critères d’achat.

Pour se renseigner et découvrir les possibilités d’achat qui s’offrent à lui il va utiliser les moyens et supports digitaux suivants :

• Lire des articles de blogs.
• Prendre connaissance d’études de cas sur le produit/service.
• Se renseigner dans la presse.
• Regarder des webinars.
• Assister à des conférences en ligne.
• Etc.

Deuxième étape : comparer

Après avoir récupéré suffisamment d’informations, le client fait une liste des entreprises qui lui semble les meilleures. Pour ensuite choisir entre ses options d’achat, il va comparer les meilleures offres. Suite à cette comparaison il sera capable de choisir quelle offre lui semble être la plus intéressante à ses yeux. Pour vous démarquer des concurrents et être présent parmi les possibilités que le client entrevoit, vous devez à cette étape du tunnel d’achat, être présent sur les supports digitaux suivants :

• Descriptif détaillé du produit ou service proposé.
• Témoignage client.
• Etude de cas.
• Liste détaillée des fonctionnalités.
• Catalogue de prix.
• Démonstration de produits/services.
• Etc.

Il s’agit ici de faire partie des options qui seront considérées par le client.

Troisième étape : considérer

Dans cette troisième étape, le client choisi la solution qui lui semble la meilleure. Pour être la solution qui sera sélectionnée nous vous conseillons d’être présent sur les points de contact digitaux ci-dessous et de mener les actions digitales adéquates telles que :

• Organiser un rendez-vous téléphonique entre le commercial et le client.
• Envoyer une offre de contrat.
• Faire parvenir les conditions du contrat ou encore d’engagement.
• Entamer la phase de Set Up (c’est-à-dire réunir les éléments pour faire la réunion de lancement).
• Etc.

Quatrième étape : acheter

Le client convaincu par votre offre va acheter votre service/produit. Bravo ! Cette étape est également très importante et il s’agit de satisfaire le client pleinement lors de l’acte d’achat. Le client doit se souvenir de cette expérience d’achat comme d’une expérience unique et très positive. N’hésitez pas à utiliser les supports ou moyens suivants lors de cette phase :

• Contrat d’achat.
• Documents supplémentaires, de support à l’achat.
• Faire un rendez-vous de kick-off (réunion de lancement du projet).
• Apporter une assistance client téléphonique via un chatbot sur le site web.
• Avoir une assistance technique accessible facilement.

Cinquième étape : fidéliser

Enfin la dernière étape du parcours client qui est également à considérer et à peaufiner. Votre client a effectué son achat chez vous. A présent vous devez lui donner envie de revenir acheter chez vous une autre fois. En d’autres termes, maintenant que vous le connaissez-vous pouvez le fidéliser ou bien faire de la vente additionnelle. Concevez un programme qui va renforcer votre lien et lui donner envie de revenir acheter chez vous. De nombreux outils sont à votre disposition pour inciter votre client à rester fidèle à votre offre :

• Carte de fidélité.
• Promotions.
• Emailings.
• Newsletter.
• Etc.

Demandez un retour d’information sur l’expérience d’achat de manière proactive

Dans tous les secteurs, les consommateurs sont attirés par des expériences très personnalisées, et pas seulement par celles qui sont basées sur ce qu’ils ont cliqué, regardé, visité ou acheté.

Tant que vous avez des clients, demandez-leur et ce de manière proactive des retours, feedbacks et commentaires sur l’expérience d’achat qu’ils ont eu sur votre application web ou application mobile. Ces retours très précieux vous aider à améliorer considérablement votre tunnel d’achat et à mieux adapter votre présence aux différentes étapes de ce dernier.

Pour avoir un retour client vous pouvez leur :

• Envoyer un questionnaire de satisfaction client.
• Les appeler pour les interroger sur leur expérience d’achat chez vous.
• Etc.

Le plus important et de ne pas les abandonner dans la nature. 

En tant que consommateurs, nous attendons des marques que nous aimons qu’elles délivrent le bon message, à la bonne personne, via le bon support, au bon endroit et au bon moment, à travers toutes leurs expériences digitales et également dans les magasins physiques. C’est pour cette raison que vous ne pouvez faire l’impasse sur la récolte des avis clients pour améliorer votre activité.

Interagissez avec vos clients au moment opportun : maintenez le dialogue

Pour commencer, réfléchissez au message que vous souhaitez faire passer et que vous allez afficher dans votre application web ou mobile. Déterminez également à quel moment précis vous voulez que ce message apparaisse.

Pour un message efficace et proactif, il doit être envoyé dès que le client a effectué une action importante sur votre application web (comme terminer un achat ou demander un catalogue de prix).

Si vous demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires dans le cadre d’une enquête, celle-ci doit avoir lieu à un moment non perturbateur plutôt que d’interrompre l’action que le client est en train de faire. Plus important encore, votre message ne doit jamais inciter le client à quitter votre application.

En identifiant les personnes à qui parler et à quel endroit de l’application leur parler, vous pouvez améliorer votre expérience en évitant les messages ennuyeux, impersonnels et non pertinents.

Comprendre l’émotion qui se cache derrière les actions du client

Afin de mesurer véritablement les émotions de votre client, vous devez les identifier et les comprendre. Qu’est-ce qui motive mon client à acheter chez moi ? Pour ce faire, demandez à votre équipe marketing de réaliser des personas (portait type d’une personne qui achète vos services/produits) de vos clients.

La capture et l’analyse des émotions des clients sont au cœur de la compréhension, de la mesure et de l’amélioration des relations avec les clients. Et c’est la clé pour prendre des décisions éclairées lorsque l’on envisage une transformation digitale. Une fois que vous disposez de ces données sur les émotions, vous pouvez faire évoluer votre entreprise, votre produit ou votre service pour vraiment répondre aux besoins de vos clients.

Si vous avez un projet d’application web ou mobile à réaliser, confiez le à nos équipes d’experts en développement informatique. Nous saurons vous accompagner pas à pas dans votre projet.