Exploiter l’IoT pour créer une Expérience Totale
Les produits IoT (Internet of Things autrement dit Internet des Objets) modifient la compétitivité des entreprises et remodèlent leur organisation interne et leurs processus commerciaux.
L’IoT représente une opportunité importante pour les entreprises, tous secteurs confondus. En effet, ce concept modifie la façon dont les produits digitaux sont conçus et utilisés. Ces changements concernent principalement la manière dont les clients interagissent avec les entreprises et leurs produits. Ces interactions forment ce que nous appelons l’expérience client. Les entreprises améliorent de plus en plus la valeur de leurs offres grâce à des dispositifs connectés pour créer une « expérience client totale« .
Une expérience client positive du point de vue de l’utilisateur et non pas de l’entreprise qui la propose
Un expérience client réussie consiste à offrir une expérience si unique et qualitative, que les clients veulent la revivre encore et encore.
Pour mettre sur pied un tel niveau d’expérience, les entreprises doivent comprendre les points de contact (offline et online) entre leurs clients et leur organisation afin d’améliorer l’expérience qu’elles proposent.
L’essence même de l’expérience client se trouve aux points de contact entre les personnes, les processus et les produits. Lorsque les clients interagissent avec ces points de contact, ils vivent une expérience positive ou négative. C’est l’expérience positive qui va faire d’eux des clients fidèles, et c’est l’expérience négative qui va les pousser vers un concurrent ou un produit alternatif.
Il y a toujours eu un important écart qui existe entre la perception qu’a une entreprise des expériences qu’elle propose et les attentes du client à l’égard de ces mêmes expériences. C’est ce que qu’on appelle « l’écart de perception des expériences ».
Utilisez l’IoT pour combler l’écart de perception de l’expérience
Plus les réseaux IoT se développent, plus ils deviennent précieux.
La loi de Metcalfe représente une loi théorique de l’effet de réseau. Cette loi explique que plus le nombre d’utilisateurs dans un réseau augmente plus la valeur de ce réseau va augmenter proportionnellement.
Dans l’IoT cela signifie que que plus il y a de points de contact dans un réseau plus la valeur de ce réseau va grossir. En outre la visibilité sur le réseau va également s’accroître. Cette visibilité accrue permet aux algorithmes d’adapter leurs prédictions et leurs recommandations en temps quasi réel.
Les entreprises qui souhaitent combler le « fossé de perception de l’expérience » vont : développer une stratégie d’expérience centrée sur le client. Cette stratégie est associée à des technologies IoT qui se concentrent sur l’amélioration des points de contact entre les personnes, les processus et les produits.
Point de contact avec des personnes
Les applications IoT qui collectent des données comportementales sur les clients sont un exemple illustrant la manière dont l’IoT améliore l’expérience client. Le client agit comme un fournisseur de données. Ses données seront captées à l’aide des capteurs IoT. L’entreprise organise, stocke et analyse ensuite les données liées à ces interactions afin d’améliorer l’expérience client. Cette activité permet à l’entreprise de capturer des données à partir de points de contact qui impliquent des interactions humaines entre les employés de l’entreprise et ses clients.
Les plateformes IoT qui utilisent l’intelligence artificielle (Artificial Intelligence) et l’analyse des émotions (émotions positives vs émotions négatives) par l’apprentissage automatique (Machine Learning) permettent aux entreprises de mesurer la qualité des interactions humaines qu’elles génèrent et de les améliorer. Cette activité permet également au client de contribuer aux changements qu’il souhaiterait voir dans l’organisation. Cette contribution du client est souvent appelée « la voix du client » et constitue un outil puissant permettant aux entreprises d’améliorer leur expérience client.
La voix du client
La voix du client est une technique marketing qui étudie le marché. Cette technique a comme objectif d’apporter aux marques une compréhension globale des besoins et des désirs de leurs clients. La voix du client collige les données recueillies à partir de diverses sources, en les centralisant au sein d’une seule voix. Dans cette voix on retrouve :
- Les intentions du client.
- Les désirs du client.
- Les aversions du client.
La capacité de prise de décision en temps quasi réel créée par une plateforme d’IoT permet aux employés de prendre des décisions basées sur les prédictions et les recommandations affinées au fur et à mesure des interactions qui s’accumulent. En permettant à leurs employés de prendre une décision liée aux anciens comportements du client, elle augmente les chances de leur faire vivre une expérience positive.
En outre, des études ont montré que les employés les mieux informés sont les plus engagés au quotidien, ce qui, à son tour, est en corrélation avec un taux de rotation du personnel plus faible. Un taux de fidélisation plus élevé des employés peut améliorer la capacité de l’entreprise à offrir une expérience cohérente aux clients sur de nombreux points de contact physiques et digitaux.
Point de contact avec les produits
Les plateformes IoT permettent aux entreprises de connecter des capteurs sur leurs produits digitaux intégrés au sein de leurs réseaux.
Ces capteurs intégrés collectent des données à partir des périphériques avec lesquels interagissent les clients. Ces capteurs peuvent connaître l’emplacement, les performances et l’état des produits utilisés par l’entreprise. En surveillant les performances d’un dispositif, son fonctionnement est alors optimisé.
Les capteurs intégrés fournissent également des informations précieuses sur la façon dont les clients utilisent les produits de l’entreprise, ce qui permet de prévoir les défaillances des produits et d’intervenir avant qu’une panne ne survienne.
Conclusion
Avec un nombre total d’appareils connectés qui devrait avoisiner les 75 000 milliards d’ici 2025, l’IoT est sur le point de changer fondamentalement la façon dont les entreprises font des affaires et remodèlent l’expérience de leurs clients.
Tout d’abord, l’IoT apporte une nouvelle puissance de calcul. Cette nouvelle puissance de calcul permet d’offrir des solutions d’intelligence artificielle et de mobilité en temps réel qui améliorent la prise de décision. Les algorithmes vont commencer à jouer un rôle de plus en plus prépondérant dans la prise de décision.
Deuxièmement, l’IoT modifie la façon dont les entreprises exécutent leurs processus commerciaux. Ces changements se traduisent par une prise de décision plus rapide, plus efficace et moins coûteuse. Les employés pourront concentrer davantage sur la fourniture d’une expérience client qualitative que sur les techniques commerciales.
Troisièmement, l’IoT modifie la façon dont les entreprises différencient leurs produits sur le marché. Nous verrons dans de futurs articles dans quelle mesure l’IoT individualise de plus en plus les produits. Nous avons déjà commencé à observer une partie de cette individualisation :
- Les thermostats intelligents apprennent les préférences de température d’un propriétaire et s’adaptent automatiquement.
- Dans le domaine des soins de santé, les moniteurs cardiaques intelligents alertent les médecins et les patients en cas de relevé anormal.
- Les glucomètres intelligents peuvent ajuster automatiquement l’administration d’insuline en fonction des besoins du patient.
Étudier en profondeur ou multiplier l’étendue des points des contact
L’IoT continue de changer la façon dont les entreprises sont concurrentielles sur le marché dans les années à venir. Les entreprises commencent à approfondir la relation avec leurs clients en tirant parti de ce qu’elles savent sur un client donné pour personnaliser leurs offres. D’autres se concentrent sur l’étendue de la relation client en ajoutant des points de contact. Des recherches ont montré que les marques les plus performantes font les deux et offrent ce que certains appellent « l’expérience client totale ».
