La mutation des comportements digitaux

La croissance d’internet, les avancées technologiques et les smartphones ont tous contribué à l’émergence de nouveaux consommateurs numériques. Ces derniers recherchent la même prestation de service en ligne qu’en magasin. Ils sont encore plus attentifs à la qualité, au coût, à la sécurité et aux offres complètes des marques.

Les consommateurs d’aujourd’hui emportent partout avec eux des appareils connectés à internet. Vous n’avez plus besoin de compter sur les publicités télévisées, les panneaux d’affichage ou les vendeurs pour obtenir des conseils sur les meilleurs produits et services. En fait, les acheteurs préfèrent généralement faire leurs propres recherches en ligne.

Les données de Gartner montrent que l’acheteur BtoB s’est déjà décidé à acheter avant de contacter le vendeur dans 57 % du temps.

La même chose s’applique au commerce BtoC. Grâce aux médias sociaux et aux sites d’avis en ligne comme Trustpilot, il est facile et rapide de savoir ce que les autres disent des biens de consommation qui vous intéressent. Par conséquent, les spécialistes du marketing doivent engager les clients plus tôt dans la phase de recherche du parcours de l’acheteur.

Les entreprises ont besoin d’agir rapidement pour moderniser leurs services marketing afin de répondre aux demandes d’un consommateur plus connecté et plus renseigné.

En tant ESN offshore, nous savons que les tendances et les technologies évoluent à toute vitesse, tout comme les besoins des clients. Dans cet article, nous avons listé pour vous les principales caractéristiques de ces nouveaux consommateurs digitaux.

Les principales caractéristiques des consommateurs digitaux 2.0

1. Chercher, comparer et faire sa propre expérience

Internet est inondé d’informations sur :

• Les produits.
• Les idées.
• Les comparaisons
• Les critiques.
• Les essais gratuits.

Les consommateurs passent généralement un temps précieux à rechercher différentes catégories de produits, marques et services avant de prendre une décision d’achat. Les entreprises se doivent d’utiliser des outils et des techniques de référencement intelligents pour être facilement trouvé par le consommateur parmi la concurrence.

2. Un parcours simple, fluide et sans complications

L’ensemble de l’expérience de recherche, de shopping, de navigation ou d’achat doit être dépourvue d’obstacles. La fluidité des transactions, l’attente minimale et la réponse automatique est la norme. Un simple bug, demande de double vérification par mail ou même un produit en rupture de stock peut suffire en renvoyer le client vers la concurrence.

3. Le budget avant tout

Les spécialistes du marketing sont responsables de cette attente. Ils ont habitué la plupart des consommateurs à faire leurs achats en fonction du prix, ce dernier est le facteur décisif pour la plupart des achats. C’est la course au bon plan. Les consommateurs s’attendent à un produit bon marché ET à un prix abordable.

4. Des produits disponibles maintenant

Les consommateurs ne s’acceptent pas à ce que les marques soient temporairement inaccessibles au regard de :

• Des heures d’ouverture des magasins.
• De la livraison des produits.
• Des retours produits.
• Des appels au service clientèle.
• Des réponses par mail ou par SMS.

Ils ont besoin d’avoir accès au produit ou au service à tout moment, et ils trouveront toujours un concurrent pour les satisfaire.

5. Les recommandations des autres consommateurs comme garantie

Rien n’est plus fort qu’une recommandation d’un utilisateur réel. Les acheteurs sont toujours à la recherche de ce qui se dit sur les produits et services qui les intéressent. La technologie et les médias sociaux se sont combinés pour permettre aux consommateurs de partager leurs opinions et expériences sincères avec un large public.

Les marques doivent absolument capitaliser sur les avis positifs, et savoir faire face aux avis négatifs ou faux. La gestion de la réputation en ligne est plus que jamais un facteur de succès.

6. Paradoxalement, c’est aussi la génération de l’achat impulsif

Selon le géant de l’information Time, 52 % des millenials sont plus susceptibles que toute autre génération de faire des achats impulsifs. L’état émotionnel d’un acheteur déclenche souvent le passage à l’action. Positives ou négatives, les émotions impactent de plus en plus le moteur d’achat. Par conséquent, les spécialistes du marketing doivent intégrer des liens émotionnels avec les consommateurs au cœur de leurs campagnes de publicité mais aussi dans le design de leur site web.

7. L’e-commerce vert est à l’honneur

Grâce ou à cause de la pandémie, le commerce en ligne est devenu le principal canal d’achat pour beaucoup. Ce changement d’habitude de consommation soulève des préoccupations environnementales à mesure que l’urgence de lutter contre le changement climatique augmente. De l’empreinte carbone des sites internet, en passant par les matériaux utilisés pour les produits, mais aussi les emballages, les sites web ont tout intérêt à adopter une conscience écologique.

Avec l’évolution rapide des attentes des consommateurs et des perspectives réglementaires plus strictes, le passage à un commerce en ligne durable est inévitable, et cette prise en compte fait la différence aux yeux les nouveaux consommateurs.

8. Toujours connectés et bien informés

Les consommateurs digitaux sont connectés en permanence et communiquent en temps réel par le biais de différents appareils : un smartphone, une tablette, un ordinateur portable, un ordinateur personnel, voire tous en même temps. De ce fait, ils sont de mieux en mieux informés chaque jour sur les produits, les services, les prix et la concurrence. 

9. La vérité, seulement la vérité

Les nouveaux consommateurs digitaux confrontent la véracité des messages des marques à des sources tierces qui sont généralement d’autres utilisateurs. S’ils détectent une manipulation dans le message, leur confiance sera biaisée et ils iront consulter les offres similaires proposées par la concurrence. Et les conséquences peuvent être bien plus dangereuses que la perte d’un seul client.

De nos jours, presque tous les consommateurs possèdent un profil sur les réseaux sociaux, à travers lesquels ils peuvent s’exprimer sans filtres. Alors qu’une plainte par téléphone est déjà redoutable, imaginez les répercussions qu’un tweet ou une publication Facebook peut causer.

10. Misez sur le Métavers

La technologie du commerce virtuel a le potentiel de faire passer les achats en ligne à un niveau supérieur. Ces changements ont commencé avec l’utilisation de la réalité augmentée et virtuelle, mais s’étendent maintenant aux mondes virtuels immersifs connus sous le nom de Métavers. Ces avancées ajoutent de nouvelles dimensions à l’expérience en ligne, comme la reconstitution d’éléments du monde physique.

Par exemple, les marques de prêt à porter proposeront des vestiaires virtuels à destination de leurs clients et des modèles en 3D. Les consommateurs pourront alors essayer les vêtements avec leur propre avatar, aux mensurations exactes. Cela leur évitera de devoir se rendre dans les magasins physiques pour voir le produit réel, et le rendu porté.